Vydána nová verze ITIL zvaná ITIL 2011

TSO minulý týden vydalo novou verzi ITIL. Někde můžete najít zmínku o ITIL v4, někde o v3.1, jak to tedy vlastně je? Změny jsou v zásadě menšího rázu, koncept a životní cyklus se nijak nemění, jsou opraveny některé chyby, upraveny procesní diagramy a zapracovány návrhy na zlepšení z komunity, kterých bylo opravdu hodně. Obsah je tedy spíše v rozmezí menších změn odpovídajících v3.1, ale oficiální název zní ITIL 2011. Verze 4.0 tedy není aktuální název, ani není v plánu v budoucnu. Nové knihy jsou k dispozici od minulého týdne (týden 30).

Změny by se daly shrnout do následujících bodů:

• Snaha o ještě větší důraz na proaktivní činnosti a proaktivní aspekt ITIL a ještě větší snaha o spojení IT s byznysem a zákazníkem, napojení IT služeb na podnikové procesy, sladění strategií a měření na základě cílů zákazníka (tyto myšlenky byly zavedeny již ve verzi 3). Tento krok je logický, ITIL ve svých prvních verzích řešil a do detailu zpracovával hlavně reaktivní aktivity: co dělat když služba či komponenta není dostupná, má nižší odezvu, spolehlivost či se hůře udržuje. Navíc výzkumy analytických společností (viz Gartner, Forrester, EquaTerra) stále ukazují nespokojenost zákazníků s návrhy a malou aktivitou ze strany IT provozovatelů, které by zákazníkům umožnily dostat více z jejich IT.
• Byly vzaty v potaz nové technologie jako například služby a byznys modely cloudu.
• Asi nejdůležitější informací pro držitele certifikací je informace, že není třeba re-certifikace na novou verzi, i když je možné ji absolvovat, jelikož pro certifikační kurzy budou brzy vydány nové sylaby.

Změny ve strategii služeb (Service Strategy)

• Vznikl nový proces nazvaný Strategy management – problematika tvorby strategií IT služeb nebyla v předchozích verzích nijak zásadně zpracována. Hlavním přínosem tohoto procesu je téma tvorby strategie IT služeb a jejich propojení se strategií podnikových procesů, což je velmi důležité téma, jelikož v praxi mnohdy chybí strategie IT služeb. To má za následek i chabé zlepšování služby, jelikož tým provozu neví, kterým směrem se má služba a potažmo tedy i byznys ubírat.
• Dále byl vytvořen nový proces Business relationship management.

Změny v návrhu služeb (Service Design)

• Vznikl nový proces nazvaný Design coordination, který spojuje do formy procesu Design Package s pěti aspekty návrhu služby.
• Byl také vyjasněn koncept katalogu služeb, který byl mnohdy špatně chápán.

Změny v nasazení a provozu služeb (Service Transition/Operation) nejsou nijak zásadní, obsah byl jen upraven do nové struktury, aby syntakticky všechny části obsahovaly podobné informace. U některých procesů byly upraveny procesní mapy (např.Incident management). Důraz, jak už jsem uvedl v úvodním shrnutí, je kladen na proaktivní složku, v tomto případě na proaktivní Problem Management.

Významnou změnou fáze zlepšování služeb (Service Improvement) je integrace definovaného procesu zlepšování s Demingovým PDCA cyklem (Plan-Do-Check-Act), který je nám známý z Lean (viz například úvodní článek o Lean).

Více informací o nové verzi si můžete poslechnout v tomto hodinovém záznamu na Bright talk (anglicky) nebo přečíst na stránkách českého ITSM fóra.