28.03.2015

Trendem dneška je automatizace… automatizace plýtvání

Trendem posledních let v poskytování IT služeb je automatizace a virtualizace. Startup boom, cloudová řešení, Internet věcí (IoT), outsourcing vytváří tlak na inovativnost a efektivitu firem ale při stávající či stále vyšší kvalitě. Jednou z cest, jak tohoto cíle dosáhnout, je automatizace.

Tento tlak není vůbec špatný, protože má za následek spoustu ušetřených peněz, redukci defektů a incidentů a rostoucí kvalitu produktů a služeb. Bohužel je s ním spojený jeden zásadní vedlejší efekt. Pod tímto tlakem firmy automatizují současný způsob práce, současné procesy a heterogenní infrastrukturu bez toho, aby udělali první krok právě zde. Výsledkem je automatizace neefektivních procesů, zbytečných kroků, jinými slovy automatizace plýtvání.

Proč je takový způsob automatizace problém? Vždyť je práce automatizovaná, tak proč se tím zabývat? Když postupujeme tímto způsobem, ušetříme pouze nějaký čas a lidskou sílu, nic víc. Jde o typický „cost-cutting“ přístup odpojený od hodnoty pro zákazníka. Pokud 10x zbytečně převážíte materiál v továrně, automatizací pouze ušetříte nějaký čas, ale zbytečné přesuny stále zůstanou, jen jsou automatizované. Prvním krokem by tedy měla být redukce frekvence těchto zbytečných přesunů a až poté automatizace.

Stejné je to i s IT. Pokud máte komplexní IT prostředí plné integračních závislostí, pak je automatizace nevyřeší, pouze je rychleji odhalí nebo naopak ještě zhorší. Komplexnost sama o sobě ale zůstane, automatizací nezmizí. Naopak může přinést ještě více chyb a incidentů. Automatizací existujícího způsobu práce tedy můžeme dosáhnout nějakých úspor ale v neefektivním procesu, který generuje nízkou hodnotu pro zákazníka. Navíc tímto způsobem nezlepšujeme kvalitu produktu nebo služby, ani neinovujeme. Pouze ekonomicky přežíváme o něco déle, ale nestáváme se víc konkurenceschopní.

Zastavte se a přemýšlejte, než začnete automatizovat…

Existuje tedyi  jiná cesta, která zároveň přinese i vyšší hodnotu, nejen krátkodobě vyšší výkonnost? Ano, tou cestou je snaha nejdříve odstranit některá největší plýtvání a až poté automatizovat. Vodítkem mohou být následující otázky:

Jaké jsou naše standardní produkty, služby (např. 80%) a které jsou nestandardní (zbylých 20%)?

  • Jakou hodnotu přináší zákazníkovi (i internímu)?
  • Jakou potřebu zákazníka řeší?
  • Za co přesně naši zákazníci platí a jsou ochotni platit?
  • Mohou být naše služby nebo produktové řady zjednodušeny? Neztrácí se v nich zákazník?

Nakreslete si mapu toku hodnoty, tzv. Value Stream Map (VSM) nebo cestu službou (tzv. Service/Customer Journey), abyste identifikovali všechny současné činnosti, které do ní přispívají.

  • Co lze udělat jinak?
  • Které kroky nelze odstranit?
  • Co nelze/nechceme outsourcovat?

Zjednodušení, odstranění plýtvání, redukce zbytečných kroků a případný outsourcing, tak by mohla vypadat ideální cesta. Odstraňujte nalezená plýtvání denně krok po kroku, ne v rámci jednoho mega-korporátního projektu!

A nakonec automatizujte!

Ano, konečně. Automatizace je tedy až téměř posledním krokem tohoto procesu. Vhodné kroky tedy jsou následující:

  1. Definice standardu – co je náše standardní služba? Co je řekněme 80% úkolů, objednávek od zákazníka? Toto je náš standard.
  2. Odstranění plýtvání v současném procesu doručení tohoto „standardu“.
  3. Automatizace tohoto vytuněného procesu

Ideální řešení leží ve spojení částečné automatizace s neustálým odstraňováním dalších nalezených plýtvání. Částečná automatizace totiž může zrychlit vizualizaci závislostí, komplexností a plýtvání a zvýšit tlak na jejich odstranění. Standardizace a ujasnění hodnoty musí ale proběhnout jako první krok, jinak pouze automatizujete a ještě podporujete existující složitost a zbavit se jí následně bude jen horší, ne-li nemožné.

A kde s automatizací začít? Vodítkem mohou být opět následující otázky:

1/ Jak nám pomůže plánovaný automatizační krok s dosažením firemních cílů?

  • Zkrátí čas dodávky (řekněme třeba o 10-30% času)?
  • Zkrátí čas vývojového cyklu?
  • Zlepší kvalitu (např. defekty priority 1 klesnou na 0 a počet incidentů se sníží o 23%)?
  • Podpoří inovaci?

2/ Jaké operativní aktivity jsou denně opakovaně prováděny?

3/ Co jsou jednoduché „opičí“ úkoly, kde nyní plýtváme lidskou silou?

4/ Které činnosti mohou být jednoduše automatizovány nebo polo-automatizovány?

5/ Co je nutné automatizovat z hlediska kvality, komplexnosti či zdraví pracovníků?

Pokud nehledáme odpovědi na tyto otázky, pak jaký smysl má automatizace? Nejedná se jen o další plýtvání peněž, jejichž úsporu si tímto krokem slibujeme? Jaký smysl má automatizovat službu, kterou nikdo nekupuje?

Typickými kandidáty na automatizaci jsou následující činnosti v IT prostředí:

  • registrace do nové služby a změna, mazání hesla,
  • časté dotazy a self-service služby,
  • release proces ve vývoji,
  • tvorba a změna parametrů nových virtuálních serverů,
  • vytváření, duplikace testovacího, vývojového či UAT prostředí,
  • monitorování a event management

A nezapoměňte, ideální kombinace je dělat tyto kroky iterativně, tedy opakovaně v několika menších celcích. Mnoho z nás vidí ideální stav (celý postup automatizovaný) a je zablokovaná tímto obrazem. Ale i malé odstranění plýtvání v současném procesu či přesunutí kontroly vstupů hned na úvod může dle mé zkušenosti okamžitě zkrátit Lead Time služby třeba o 20%! A to vše jen s minimální snahou a investicí. Dává to podle vás smysl?

Máte k tomu co říct?

Napsat komentář

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *