Proč musí všichni IT obchodníci lhát?

Vypsali jste výběrové řízení na kritický IT systém pro podporu vašeho podnikání. Vše proběhlo překvapivě hladce, do smlouvy jste přesně popsali, co chcete a vyhrála renomovaná firma s nejnižší cenou. Jste spokojeni, protože s tímto projektem máte minimum práce… Doba dodávky však dávno uplynula a IT systém nikde nebo nejede spolehlivě, nedělá co má, obsahuje chyby… Znáte tento obrázek? Zažili jste to někdy? Nadáváte na IT firmu, obchodníky, vedení, programátory a cítíte se podvedeni. Kde je příčina tohoto stavu, proč se to děje?

Pojďme se na úvod na celou situaci podívat také očima IT obchodníka, který připravoval podklady do výběrového řízení a komunikoval s vámi. Obchodník seznámil vývojáře a architekty s požadavky, které jste popsali a oni udělali odhad pracnosti. Ale když obchodník ta čísla uviděl, jen zakřičel: „To si děláte p….! To nikdy nemůžeme vyhrát! Taková šílená čísla, to bude cena!“

Architekt se jen klidně podíval a řekl: „Ptal jsi se nás na náš realistický odhad, tak tady ho máš.“

No a náš obchodník začne dělat to, co musí každá IT firma, pokud chce vyhrát výběrové řízení: krátí, osekává a dále „upravuje“ realistické odhady vývojářů, aby měl vůbec nějakou šanci na úspěch i s vědomím toho, že to, co říká jsou silně podceněné odhady, které by měla firma problém udržet i kdyby nenastala nějaká nečekaná událost či změna… a ona v IT nastane… Dalo by se říci, že náš obchodník vědomě lže, aby měl alespoň nějakou šanci na úspěch.

Je to vůbec normální? Proč musí obchodníci vědomě dělat takové věci? Důvodů je několik a žádný z nich nestojí samostatně. Pojďme s podívat na základní chyby na obou stranách. Jedná se především o:

  • neznalost a nepochopení IT domény u zákazníků,
  • nechuť či slabá snaha IT firem zákazníka v této oblasti vzdělávat.

Neznalost a nepochopení zákazníků

IT již dávno není přidanou hodnotou jako tomu bývalo v 70. a 80. letech. Doba, kdy počítače jen zrychlovaly a snad i zkvalitňovaly práci člověka je dávno pryč. Dnes je již IT nezbytné pro chod a komunikaci středních a velkých firem a už nepřidává konkurenční výhodu, je místo toho nutností. Konkurenční výhodou jsou naopak možnosti a nové trhy a služby, které IT a technologie umožňují vytvářet. Vznikají tak nové trhy a služby a především díky nim existují uznávané firmy jako Google nebo Apple. Mnoho firem si tuto skutečnost ještě stále neuvědomuje a CIO nebo IT ředitel není součástí vysokého managementu. Když však vyčíslíme výpadek klíčového systému v penězích, uvidíme, že například způsobí zastavení výroby a než stihneme IT systém znovu zprovoznit mohou být škody v řádech milionů korun! A to vše během pár desítek minut a jen díky výpadku „toho systému“.

Základním problémem pro pochopení IT domény je tedy jeho samotná podstata. Inženýrské stavby jsou hmatatelné, dokážeme si je představit. Vidíme most, silnici, dům či pozemek, můžeme si je ohmatat a projít, a to je pro náš mozek přirozené. IT je v tomto ohledu jiné. Počítač, tablet nebo server si sice můžeme také ohmatat, ale všechno to ostatní kolem, co tyto stroje oživuje (programy, operační systémy, databáze, internet), hmatatelné není. Nemohu si na program či internet sáhnout, ale musím je mentálně pojmout, představit si je. Existují vlastně někde v mé hlavě a když počítač vypnu, jakoby zmizí.

Proč může být nehmotná podstata IT a jeho překotný rozvoj pro IT doménu problém? Představte si zmíněné výběrové řízení, kde musíte specifikovat veškeré detaily budoucího programu, protože je součástí zadání. Musíte si neexistující program vlastně celý představit v hlavě a popsat ho bez jediné chyby a opomenutí, protože vše musí být součástí budoucího kontraktu. To je klasická cesta a dělali jste to tak přece vždycky. Takový detailní popis něčeho virtuálního je ale pro náš mozek něco naprosto nepřirozeného, popírá způsob, jakým náš mozek funguje. Systém ještě neexistuje, nemůžeme si ho s ničím srovnat a udělat alespoň přibližnou představu jako v případě zmíněného stavebnictví. Proto běžně zapomeneme zmínit základní věci, protože jsou přece zcela jasné a zaměříme se na nepodstatné detaily. A první kámen úrazu je na světě. O řešení tohoto problému píšeme v článku o agilních kontraktech (Link na článek o kontraktech). Důsledkem nepochopení či ignorance vlastní podstaty IT domény a přirozeného chování našeho mozku je tlak na cenu zakotvený v EU direktivách jako hlavní kritérium výběru, který působí problémy později při provozu a údržbě systému. Vzpomínáte na problémy s registrem automobilů? To je důsledek výše popsaného nepochopení v praxi.

Nechuť dodavatelů vzdělávat zákazníka

Ale abych nebušil jen do řad byznysu, tak musím zmínit, že IT dodavatelé si za tuto situaci mohou většinou sami. Jednak proto, že do takových výběrových řízení chodí a jednak proto, že odlišnosti IT od klasických inženýrských domén moc nevysvětlují. Ale my nemáme na vybranou, potřebujeme zakázky pro naši firmu, budou oponovat IT dodavatelé.

Co tedy mohou dělat obchodníci, aby nemuseli zákazníkům lhát?

Tak předně doporučuji nechodit do všech tendrů, nesnažit se vše vyhrát. Je lepší vybírat jen klíčové tendry, které odpovídají vaší strategii (o strategii jsme psali na HR kavárně v červnovém tématu). Nebát se odmítnout tendr s vysvětlením důvodů. Přesně toto by měla být jedna z úloh IT obchodníka. Důvodem vašeho odmítnutí může být nereálný požadavek zákazníka, málo zkušeností v poptávané oblasti, chybějící IT strategie zákazníka způsobující problémy v provozu – chyby, pomalé řešení, drahá údržba. Dostane-li se tento projekt později do problémů, které jsme popsali dříve jako důvod k odmítnutí, zákazník pochopí, že jsme byli otevření, upřímní, jsme profesionálové a třeba se na nás obrátí o pomoc. Tak jsem to s několika obchodníky udělali a vždy z toho v budoucnu byly nabídky na spolupráci s daným zákazníkem.

Další možností je pořádat kratší konference a snídaně zdarma či připravit krátká a přitažlivá videa, kde zákazníkům představíme odlišnosti a specifika IT jeho řečí.

Obchodník je v těsném kontaktu se zákazníkem a proto o něm ví více, než tým vytvářející a doručující zakázku. Obchodník třeba nemá takovou hlubokou znalost problematiky či technologie jako členové týmu, ale zná lépe skutečné potřeby zákazníka, jeho nevyřčené problémy a přání, které mu ztěžují vykonávat dennodenní úkoly. Toto je skutečná znalost, která přináší konkurenční výhodu a přínos zákazníkovi. Obchodník by měl tedy:

  • Pravidelně navštěvovat zákazníka a diskutovat jeho podnikatelské problémy, výzvy. Abychom zákazníka nevyrušovali stále stejnými dotazy, je důležité získávat tyto znalosti také z našich týmů podpory (support), z dotazů na call centrum, z oddělení reklamací, z denního tisku apod.
  • Identifikovat klíčové potřeby za požadavky, které zákazník napsal či dal do výběrového řízení.
  • Sdílet znalost o problémech zákazníka s týmy doručujícími zakázku a s technickými specialisty.
  • Brát s sebou na schůzky specialisty, kteří na problémy, které uvidí nebo uslyší mohou navrhnout řešení.
  • Ptát se zákazníka na jeho vize, strategii a směřování, cíle, abyste mohli pružně reagovat na jeho budoucí potřeby.
  • Měření projektu, služby z pohledu zákazníka (místo utilizace vašich lidí ukazujte doručenou hodnotu, místo doby řešení incidentu reportujte dobu, kdy zákazník nemohl pracovat).

Vytvořte virtuální tým, který se kromě vás bude skládat z produktového, projektového manažera či manažera služby na vaší straně i straně zákazníka, dále z technických pracovníků a klíčových uživatelů. Pořádejte s nimi pravidelné retrospektivy. Jedná se o krátkou schůzku (cca 30 minut), jejíž předmětem je shrnutí spolupráce a dodávek za poslední týden, měsíc nebo čtvrtletí podle frekvence pořádání této schůzky. Schůzku vedete vy a ptáte se na následující:

  1. Co ve vaší spolupráci, dodávkách a projektech funguje? S čím je zákazník spokojen?
  2. Co naopak vyžaduje zlepšení? Jaké kroky podnikneme pro zlepšení?

Pokud je třeba něco zlepšit, je vhodné dedikovat menší tým, který bude tuto problematiku řešit nebo uspořádat například Kaizen workshop s relevantními zástupci obou stran. Možná řešení problémů demonstrujte pravidelně zákazníkovi ve formě prototypu nebo řečí peněz (možné úspory, vyšší zisky, kratší doba dodávky apod.).

Z těchto kroků pak vznikají menší či větší projekty, které pak vůbec nemusí jít přes výběrové řízení, respektive budete mít náskok, protože výběrovku legálně sepíšete se zákazníkem vy. Budete mít přesnější představu o projektu, hotový prototyp a analýzu, které můžete nabídnout jako součást VŘ zdarma. Ruku v ruce s těmito kroky roste i vaše reputace a jméno u zákazníka, protože se snažíte podpořit jeho podnikání a odstranit překážky.

Co říci závěrem? Vše zde řečené může znít naivně. Ale jedině otevřenost, upřímnost a důvěra, vám zaručí zakázky od stejného zákazníka a dobré jméno i v budoucnu. Jak můžeme tvrdit, že něco nebude fungovat, když jsme to nikdy nezkusili? Stále jste ještě přesvědčeni, že musí obchodníci lhát?

Tento článek jsem publikoval na HRkavárně v rámci tématu obchodní týmy 1.8.2013

Příspěvek byl publikován v rubrice Články. Můžete si uložit jeho odkaz mezi své oblíbené záložky.

1 komentář u Proč musí všichni IT obchodníci lhát?

  1. Rejnok napsal:

    Souhlasím, že přítomnost odborníků na schůzkách je velká výhoda. Díky jejich přítmnosti je možné předejít řadě nedorozumění a komplikacím, které mohou vyvstat v průběhu realizace zakázky.

Napsat komentář

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *